Las reseñas negativas son oportunidades para tu tienda online

Esperabas que nunca ocurriera, pero justamente te acaba de ocurrir. Tu tienda online acaba de recibir su primera reseña negativa online y estás flipando. ¿Qué pensarán mis clientes potenciales cuando lean esto? Nunca es agradable recibir una valoración negativa sobre algo que te ha costado mucho crear. Pero, al mismo tiempo, las opiniones negativas son inevitables. Calma, no existe ningún comercio electrónico que no tenga al menos una mala crítica. ¿Y adivina qué? Una reseña negativa son oportunidades para tu negocio. Puedes aprovecharla y convertirla en un impacto positivo para tu negocio online. ¡Vamos, Exploraremos tres formas para ayudarte a conseguirlo!

1) LAS VALORACIONES NEGATIVAS TE AYUDAN A GENERAR CONFIANZA ENTRE TUS CLIENTES

Si, lo has leído bien. La mayoría de los consumidores echan un vistazo a las opiniones de clientes antes de decidirse a comprar un producto online. Les ayuda a determinar si pueden confiar en tu ti. La clasificación por estrellas es lo primero que les llamará la atención. Pero si has recibido cientos de opiniones y tu valoración en general es de 5 sobre 5 estrellas, pues es algo sospechoso. No puede ser si tu empresa tenga 400 reseñas y que sean todas positivas.

La verdad es que a la gente le encanta quejarse. Es como si estuvieras ocultando algo. La cuestión es que los consumidores confían en una marca transparente. Un estudio demuestra que los consumidores consideran que las empresas que responden a las opiniones son 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen. Ser transparente significa mostrar tanto las reseñas positivas como las valoraciones negativas. Tener ni una sola reseña negativa puede hacer que parezca que tu tienes algo que ver con eso.

Por supuesto, no estamos sugiriendo que salgas a la calle y decepcionar a todos tus clientes potenciales. Pero si ocurre, unas pocas reseñas negativas no podrán dañar tu negocio. Justamente ayudarán a tu tienda de comercio electrónico. Ayudan a aumentarán la confianza de los clientes potenciales en tu marca. Lo que luego conduce a mayores conversiones. Especialmente si ven que respondes a estas reseñas negativas y reconoces a tus clientes. Pero hablaremos de ello más adelante.

CÓMO APROVECHARLO: Muestra las valoraciones negativas, no las oculte, no tengas miedo.

2) LAS CRÍTICAS AYUDAN A CREAR MEJORES PRODUCTOS

A veces, las crítica y las opiniones negativas te permiten a identificar problemas de los que no eras consciente. Se trata de información gratuita que puedes utilizar para crear productos aún mejores y un servicio más excepcional. ¿Y qué mejor manera de comunicárselo a tus clientes? Imagínate que recibes una crítica sobre tu producto y que es algo que es fácil de solucionar. Responde a la reseña negativa, agradece al cliente su sinceridad, le dices que estás teniendo en cuenta sus comentarios y que estás dispuesto a solucionar el caso.

Esto puede convertir una crítica en una experiencia positiva. Además, un cliente potencial que lea esta opinión verá que el problema se ha solucionado.

CÓMO APROVECHARLO: Analiza los datos y los comentarios de tus reseñas negativas. No las ignores. Utiliza esos datos para crear productos aún mejores para tu tienda online.

3) LAS RESEÑAS NEGATIVAS AYUDAN A TUS CLIENTES A TOMAR MEJORES DECISIONES

Los clientes se fijan en las reseñas negativas para decidir si un determinado producto es adecuado para ellos. A veces, aunque el producto no tenga nada malo, no satisface (del todo) los deseos o necesidades del comprador.

Las opiniones negativas suelen contener información que permite a los clientes potenciales saber si un producto en concreto se ajusta a sus deseos o necesidades. Esto significa que un par de opiniones negativas ayudan a los clientes a evitar tener que devolver un producto y dejarte otra reseña no muy positiva.

Ambos partidos salen ganando. Y eso es lo que tu quieres conseguir. No quieres vender al público equivocado. Porque todos sabemos que no existe ningún producto que se adapte a las necesidades de todo el mundo.

CÓMO APROVECHARLO: ¡Responder! Responde siempre a una crítica negativa. Te agradecerán que las reconozcas y los clientes potenciales verán que sí te preocupas. Además, un buen servicio de atención al cliente puede hacer que vuelvan a comprarte en un futuro próximo para adquirir otro producto.

¿CÓMO RESPONDER A LAS RESEÑAS NEGATIVAS?

¿Sabes cómo responder a una crítica negativa para convertirla en un impacto positivo en tu negocio de comercio electrónico? Aquí tienes 5 consejos que pueden ayudarte:

1. RESPONDE RÁPIDO:
   Responder a las opiniones de los clientes en un plazo de 24 horas es crucial. Esto puede aumentar las posibilidades de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel y recurrente.
2. PERSONALIZA:
   Haz que tu respuesta sea más personalizada dirigiéndote al cliente por su nombre. Evita utilizar términos genéricos como «Estimado cliente».
3. MUESTRA GRATITUD:
   Expresar tu agradecimiento es importante. Haz saber al cliente que aprecias su tiempo y esfuerzo al dejar una reseña.
4. ASUMA TU RESPONSABILIDAD:
   Aunque muchas veces la causa del problema no es culpa tuya, discúlpate y asuma tu responsabilidad. Menciona específicamente el problema que te han planteado e incluye detalles de la opinión en tu respuesta.
5. APORTA UNA SOLUCIÓN:
   Comunica al cliente los cambios concretos que harás para solucionar el problema. Si no puedes hacer nada, termina tu respuesta con el paso anterior.

TRUSTPROFILE: UN SISTEMA DE RESEÑAS EQUILIBRADO

Tanto las opiniones positivas como las reseñas negativas son poderosas y ayudan a generar confianza entre sus clientes potenciales. También ayudan a aumentar las conversiones y a convertir a los compradores en clientes fieles que repiten. Para ello, necesitas tener una proporción adecuada. Mientras las opiniones positivas superen significativamente a las negativas, todo irá bien. Sólo hay un pequeño reto. Rellenar las reseñas puede llevar mucho tiempo, por lo que los clientes satisfechos no necesariamente tienen siempre muchas ganas de pasar por ese proceso. Eso significa que solamente acabarás teniendo opiniones de los clientes que tuvieron una experiencia negativa. Y eso ciertamente no representará a tu tienda de comercio electrónico, y eso quieres evitar a todo coste.

Con TrustProfile, hemos conseguido que el proceso de enviar y rellenar una valoración no suponga mucho esfuerzo. Así obtendrás la proporción adecuada de opiniones que representen a tu tienda online. Tus clientes reciben un correo electrónico en el que se les pide que rellenen una opinión. La información como el número de pedido, el nombre del cliente y la dirección de correo electrónico ya estará rellenada de antemano. Todo lo que tienen que hacer es rellenar la puntuación con las estrellas y escribir una o dos frases opcionales que describan su experiencia con tu tienda online. ¿A que es fácil? Eso significa que si tus clientes no tienen ganas de escribir nada, pueden simplemente poner el número de estrellas que quieren darte y listo. Literalmente, en un par de segundos.

En cuanto a ti, también hemos simplificado el proceso de envío de opiniones. Nuestras integraciones te permiten enviar invitaciones de forma automática a tus clientes para que dejen su reseña. Tu decides cuándo y como se envían estas invitaciones. Por defecto son 7 días después del envío del pedido para asegurarnos de que el producto ha sido entregado correctamente y que el comprador lo ha podido probar o usar. Esto siempre puedes cambiarlo e integrarlo con tu plataforma de comercio electrónico.